投訴受理是信訪工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為切實(shí)規(guī)范投訴受理工作，制定本制度。

一、投訴范圍

1、擅自提高有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2、違反有關(guān)服務(wù)承諾的事項(xiàng)；

3、工作態(tài)度惡劣，故意刁難及吃、拿、卡、要、以權(quán)謀私；

4、在供水職責(zé)范圍內(nèi)，能解釋、能協(xié)調(diào)，努力能做到的各項(xiàng)有關(guān)事宜，未努力去做而引起的投訴；

5、用戶認(rèn)為有必要的投訴，或所處理的事項(xiàng)持有異議的投訴。

二、投訴方法
    1、各類媒體（12345熱線、廣電臺民生熱線、黃山日報(bào)、市民網(wǎng)、微博等）接轉(zhuǎn)的投訴；
    2、直接登門口頭投訴或撥打服務(wù)熱線（0559-2533333）投訴；
    3、以書面形式（署名或匿名）的投訴。
    三、投訴受理程序
    1、各類媒體（12345熱線、廣電臺民生熱線、黃山日報(bào)、市民網(wǎng)、微博等）接轉(zhuǎn)的投訴，受理部門做好記錄，轉(zhuǎn)交至綜合辦，由綜合辦轉(zhuǎn)送至各相關(guān)部門處理，重大投訴須向分管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后進(jìn)行處理。相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與反映人取得聯(lián)系，簡單的事宜1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，較復(fù)雜的事宜不超過5個(gè)工作日答復(fù)，不能處理的事宜應(yīng)做好解釋。12345熱線轉(zhuǎn)辦件須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后進(jìn)行答復(fù)。

2、用戶直接登門口頭的投訴，或要求答復(fù)、協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，原則上根據(jù)上訪人意愿，進(jìn)行對口受理，受理部門應(yīng)本著“人性化”服務(wù)，倡導(dǎo)“和諧”精神。屬上訪人因?qū)┧氊?zé)、章程誤解提出的投訴，應(yīng)做好解釋；若職責(zé)范圍內(nèi)能出面協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，應(yīng)主動出面協(xié)調(diào)，不得推委。若職責(zé)范圍內(nèi)不能出面協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后進(jìn)行處理。

3、以書面形式（署名）的投訴，由綜合辦拆封后，填寫“投訴處理單”，報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，交責(zé)任部門處置，責(zé)任部門將處理結(jié)果，報(bào)綜合辦備案；匿名形式的投訴，由綜合辦視情報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)進(jìn)行內(nèi)控調(diào)查，確定有效投訴后，視同上述程序辦理。
     四、投訴受理保障機(jī)制
     1、投訴受理的相關(guān)部門，務(wù)必高度重視，以做到滿意答復(fù)為原則的同時(shí)，講究時(shí)效性，按規(guī)定時(shí)效辦理。

2、各承辦部門要切實(shí)按照“誰接辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化落實(shí)辦理責(zé)任，辦理情況納入年終綜合考核。

五、本制度從2022年1月1日起執(zhí)行。